（二）市政和民生服務沒有落實到位

當前，各級地方政府和部門紛紛借助新媒體平台發布信息，並提供各種市政和便民服務。理論上，借助微信平台，公民可以隨時隨地享受戶政、出入境手續、醫療挂號、社保查詢、天氣查詢、交通違章處理、實時路況等服務。但深入了解，可發現這些服務項目仍然需要進一步完善：有的政務微信不提供以上的服務﹔有的隻提供寥寥幾項﹔有的政務微信上羅列了各種服務項目但沒有落實。

另一方面，政務微博作為優秀信息服務平台的服務功能還未得到充分利用。

例如2016年1月20日至1月25日，珠三角地區遭遇了百年難遇的寒冷天氣，在這期間，當地某官方騰訊微博平台共發了145條微博，其中與此次降溫有關的微博有54條，佔37.2%﹔在這54條微博中，主要是常規天氣預告，以及與寒冷有關的生活知識：煲湯、圍巾、保護汽車等﹔有的微博會提醒市民“穿暖點”，隻有兩三條微博告知“政府庇護中心開放”，“（本市）啟動氣象災害（寒冷）亞級應急響應”。

無獨有偶，同一個時間段，美國北部東部多個州受到暴風雪襲擊，位於北卡羅來納州的教堂山市也屬於災區范疇。從1月20日到1月25日，教堂山市政府的twitter賬號上，共發布139條推文，這些推文中，有133條是與這次風雪高度相關的，佔比95.7%﹔這些推文的內容有：天氣預報的不斷更新﹔公共設施（學校、圖書館、公園、庇護場所等）的關閉和開放情況﹔交通道路設施的變化﹔公共活動安排的變化﹔公共服務（垃圾處理、公交系統）的變化﹔市政府鏟雪和其它處理措施報道﹔給居民防災的建議（如汽油、電力方面的准備）。

由此可見，對於寒冷天氣造成的災害和不便，教堂山市政府社交媒體上的服務信息十分及時全面，對於當地居民來說不可或缺。而相比於教堂山市政府的社交媒體，我國的相關政府微博對歷史性極寒天氣所造成的災害重視不夠，沒有從防災減災的角度重點報道，而所發的信息大部分是時效性不強、非緊迫需要的信息。這反映出相關政務微博的服務水平有待提高。

（三）新媒體政務網絡覆蓋面有待提高

政府新媒體傳播必須依賴於傳播渠道的通達。但是，根據中國互聯網信息中心的調查結果，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，互聯網普及率為50.3%，而且我國網民10∼39歲年齡段為主要群體，比例達到75.1%[3]。也就是說，依靠微信、微博和門戶網站，政府的新媒體傳播隻能覆蓋不超過50.3%的人口。大量的中老年人、低收入人群、低文化人群沒有覆蓋。政府傳播是為公民服務的，如果政府的新媒體傳播不能覆蓋大多數的公民，其傳播的效果就要大打折扣。

在這方面，美國地方政府的做法值得借鑒。根據皮尤研究中心網站發布的信息，2015年，美國成人使用互聯網的比例為85%[4]，為了確保政府新媒體傳播的覆蓋率，地方政府除了使用互聯網和基於互聯網的常用社交媒體服務，還開發了電子郵件、手機短信、手機APP、數字電視、電話語音等多種新媒體傳播渠道，盡可能多地覆蓋各階層的人群，全方位打造新媒體政府傳播網絡。高的覆蓋率確保了政府傳播的效果。2015年12月2日，教堂山市北卡羅來納大學附近有持槍的危險人物活動，當地警察局利用互聯網站、社交媒體、手機短信、電子郵件等方式發布預警信息，信息迅速大面積擴散，短短幾分鐘之內，當地的公交系統、學校教學與安保、居民活動都據此調整完畢。

（四）新媒體的互動性潛能未能充分挖掘

互動性是新媒體的重要特性，它給政府和公民之間提供了平等交流的渠道。微博、微信等工具具備雙向溝通的功能，但是該功能在政府傳播中並未得到充分的運用。大部分情況下，雙微只是政府利用自己在傳播渠道中的優勢單向發布信息的工具。雖然公民可以就政府的信息發表意見，或者直接給政府部門提問，但是仔細觀察，公民的意見和反饋很少得到政府的響應和答復。

“廣州交警”是一個比較活躍的官方微博，交警部門通過它發布各種交通信息，與民眾就管轄范圍內的交通路況進行溝通交流。筆者統計其在2016年春運期間一個月內的信息發布情況，發現：從2016年1月7日到2016年2月6日，涉及“廣州交警”的微博數量有459條，其中大部分是網友通過@的方法向交警部門反映交通方面的問題。在這些微博中，交警給予答復的有126條，佔27.5%﹔屬於交警自發的微博數隻有19條，佔4.1%。由此可見，交警的信息更新比較慢，而且網民反映的問題有超過三分之二沒有得到答復。而值得學習的是美國舊金山市政府311平台（一個供市民反映各種非緊急市政問題的新媒體平台）的twitter帳號，該帳號每天都收到多條市民反映問題的信息，市政府對這些信息100%進行人工答復，甚至在互動交流的基礎上和市民共同解決市政問題。與之相比，我國政府新媒體的互動性還存在不足。

（五）各政府部門之間缺乏協作

政府是一個系統，很多問題並非單一部門能夠解決，部門之間的協同工作很重要。依托於互聯網的新媒體具有網絡化的交流平台，為部門之間的合作提供了便利條件。以教堂山市政府為例，在1月20日到1月25日的風雪天氣中，各部門在新媒體平台中進行了密切的合作，優化了解決問題的方法。在twitter的新媒體平台上，教堂山市政府通過轉推、@、設置話題標簽等方式，與多個有關的部門、組織分享信息、協同工作。在這次雪災期間，市政府在twitter上轉推了：消防部門、氣象部門、警察局、教育部門、交通部門、水務部門、健康部門、上一級的市政府、新聞媒體等超過20個組織部門的信息，用隨時以@的方式與上述組織和部門分享信息，並在35個話題標簽下進一步交流意見和擴散信息。這樣，市民在教堂山市政府的twitter賬號中，可以很快就獲知在市政府各系統各部門的應對措施。

但相比之下，國內政府的社交媒體上所體現出來的部門合作就比較薄弱。以“中國廣州發布”騰訊微博為例，在1月20日到1月25日這個當地極寒天氣期間，沒有就低溫問題轉發過其他部門的信息，僅通過“@”方式與交警、氣象部門分享信息，在17個話題標簽中討論相關話題，但這些話題中參與者很少，大部分信息都來自該微博賬號。這些都側面反映出政府部門之間在新媒體平台上聯系鬆散，缺乏在很多問題上溝通合作的戰略。

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