土巴兔、愛空間、家裝E站……“互聯網+”風靡之際，眾多互聯網家裝平台也應時而生，互聯網+裝修的新型模式走進普通人的生活。但是，在互聯網家裝給人們帶來便利的同時，網上承諾難以兌現、施工糾紛相互推諉、施工人員難以規范等問題也開始顯現。那麼，互聯網家裝是否值得信賴？發生糾紛又該如何解決？

　　網上承諾能否兌現？

　　●部分家裝網站展開強大宣傳攻勢，各種促銷眼花繚亂

　　“驗房專家免費上門量房，多套報價方案全面PK”“從毛坯到精裝隻要20天”“資深設計師免費設計”……打開互聯網家裝網站，一連串吸引眼球的宣傳口號讓人很動心。

　　“買建材跑斷腿，講價格說破嘴。”對於不少消費者來說，裝修是一件“想說愛你不容易”的事。相比傳統裝修費時費力，在“互聯網+”時代，互聯網家裝提高了裝修過程的透明度，給消費者帶來更多選擇。

　　面對龐大的裝修市場，土巴兔、愛空間、家裝E站等各類家裝網站迅速崛起。一項統計數據顯示，到今年，家裝電子商務規模將達到2050億元。各家網站對消費者展開強大宣傳攻勢，各種促銷讓人眼花繚亂，不僅有價格優惠，還承諾優質服務。

　　但是，也有部分家裝網站利用互聯網的虛擬性，夸大其優點，無法兌現承諾，容易對消費者產生某種誤導。

　　前不久，在深圳某保險公司工作的肖瀟買了新房，通過齊家網把家裡的裝修業務包給了某裝修公司。“本以為網站免費提供的第三方監理服務可以讓我省心不少，沒想到還是出了岔子。”

　　“不知道網站是不是從沒審核過下面裝修公司的相關資質，請來的監理也不知道是不是有証書，到了約定的交房日期，房子的裝修仍然沒有完成。”肖瀟說。

　　上海浦東新區濰坊三村居民鄭姝在裝修時也遇到了類似問題。“監理工只是隨便看了看，沒交流幾句就直接簽字走了。原本看到網上說水電驗收監理都會測水壓，剪開電線測真假，怎麼輪到我家什麼都沒有！”

　　鄭姝忍不住抱怨說：“當初說得那麼好，結果服務態度實在令人失望。”她打電話向客服反映相關情況，可客服隻說問題已被記錄，並未在規定的36小時內給出解決辦法。

　　中國政法大學副教授張揮認為，家裝網站應當嚴於律己，杜絕虛假宣傳。如果企業在明知或應知的情況下，仍然制作發布虛假廣告，造成消費者權益損害，有關部門應當對其依法處理。

　　碰到糾紛怎麼辦？

　　●裝修過程中出現了質量問題，有的家裝公司和裝修平台網站相互推諉

　　“現在真不知道找誰說理去，早知如此，當初就不會圖省事上網找互聯網裝修平台了。”北京平谷區的王涵近來一直為家中的爛尾裝修犯愁。

　　王涵夫妻倆平日忙於工作，一個多月前他們把家中的裝修委托給了一家網站。“看到網上說從毛坯到精裝隻要20天，每平方米699元的價格也挺實惠的，還有自己的裝修工人，我就毫不猶豫地選了這家公司。”

　　起初王涵對互聯網家裝也是半信半疑，為此還特意去看了這家網站提供的樣板間。“簽合同的時候，他們告訴我裝修都會按照樣板間的標准，但裝修開始后，他們送來我家的同一批地磚竟然是兩個不同的牌子。”

　　王涵說，從開工到現在一個多月過去了，不僅工程沒能在20天內完工，而且踢腳線嚴重斷裂，廚房水管漏水不止。王涵多次和網站溝通，這些問題至今仍未解決。“剛開工的時候，監理和工人還每天會在微信群裡向我匯報施工進度，現在交完錢他們就完全不管了，每次找監工都說‘明天再來’，可到了第二天又推說要忙其他事情。”

　　裝修過程中出現了質量問題，家裝公司和裝修平台網站相互推諉，這種情況不在少數。家裝由木工、電工、水泥工、油漆工等各獨立環節串聯起來，由於工程項目較為復雜，業主對於家裝知識不了解，很多公司制定了一套監督體系，聘請專業的第三方質檢專家定期監督檢查，確保施工質量，但這種第三方監督也可能流於形式。

　　前段時間，上海楊浦區四平路某小區居民周婧通過一家裝修平台找到了某國際設計公司來承包家中的裝修項目。開工第一天，她和網站監理到現場查看開工材料，卻發現裝修用的電線並不是她想要的合同中那一型號，同時還多出一批根本用不著的管子。

　　“網站一方說是按照設計公司提供的單據發貨，而設計公司卻說是網站因為自己默認的貨源發錯了。”周婧隨即要求網站補送新貨，但網站與設計公司相互推脫責任，表示難以協調人員再次送貨。

　　“面對互聯網的蓬勃發展，各類平台和運營模式日益增多，在很大程度上增加了監管難度。”清華大學法學院副教授黃新華表示，許多互聯網家裝平台並無監理資質，一些網站所謂的“樣板間”因各方面材質和標准無法固化，很難成為實際裝修過程中的質量依據。許多業主往往在缺乏充分考慮的情況下便與網站草率簽約，等到發生了糾紛無人擔責時，才發現早掉入網站設下的圈套，而這種情況也會讓維權變得十分困難。

　　黃新華提醒消費者，在與網站和家裝公司簽約時，應當認真研究合同條款內容，盡量爭取更多的利益和保障。

　　施工“游擊隊”有市場嗎？

　　●互聯網家裝的門檻較低，不少所謂互聯網家裝都是“人+電腦”的中介模式

　　近日，家住北京市朝陽區呼家樓北街的陳瑛通過某互聯網平台裝修新居，同樣遇到了麻煩。

　　“我們家這幾面牆，膩子都還沒干的時候，就有好幾條指甲蓋厚的裂紋了，工頭師傅說刮完石膏就不裂了，可如今刮過之后並沒有任何變化啊。”她當初通過某裝修網與一家設計公司簽了裝修合同，當她去反映這個問題時，對方設計師說：“這麼多人一起裝修，刷牆師傅有的手藝好，有的手藝差，也是沒辦法的事。”

　　這樣的答復讓陳瑛哭笑不得：“為了能讓工人好好干活，我還特意請他們吃了飯，千叮嚀萬囑咐的，沒想到還是裝修成這樣。”

　　傳統家裝公司“層層分包”早已成為行業慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導致工人們想方設法設置各種增項，如何多賺錢成了他們的最主要目標。

　　裝修進入互聯網時代后，分包、轉包等現象仍然存在。互聯網家裝的門檻較低，不少互聯網家裝其實是“人+電腦”的中介模式，裝修公司質量如何、是否會在施工過程中外包，他們其實並不清楚。

　　業內人士認為，盡管有了互聯網平台，“馬路游擊隊”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉帶老鄉的形式進行合作，沒有固定經營場所，裝修出了問題往往找不到人。盡管互聯網家裝平台一直強調自有產業工人的重要性，但目前並沒有一家互聯網家裝平台可以保証完全100%是自有工人，外包、轉包等現象十分普遍。

　　張揮說，在施工過程中，如果業主發現工程被轉包了，且在合同中未明確可以轉包的行為，轉包者應向消費者承擔責任。“家裝網絡平台知道合同被轉包而未阻止的，應承擔連帶責任。”

　　黃新華認為，迅速發展的各類家裝網站面臨不少問題，從長遠來說，必須進一步減少中間環節，讓報價更透明，更有效地引導和控制施工隊伍，將這個行業引向良性發展。

　　鏈接

　　中介服務、電商切入、自營裝修——

　　“互聯網+家裝”的三種類型

　　1.傳統信息中介服務平台：

　　如土巴兔、齊家網等。在這種模式下，網站主要發揮平台作用，供裝修團隊或者設計師入駐，從而成為業主與家具建材經銷商、裝修公司、設計師、工長的溝通橋梁。這類運作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應互聯網，也可以為消費者提供更加全面的裝修參考信息。

　　這樣的運作模式下，平台一方面會採取各種手段快速增加用戶量，同時加強對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前的情況來看，約束工人和裝修隊難度較大，業主和裝修公司間的糾紛時有發生。

　　2.電商平台切入家裝：

　　如天貓家裝e站、海爾家居有住網、國美家等。這些電商多是某一產業中的大佬，通過與傳統家裝企業合作，利用互聯網或電商自身資源聚攏流量，作為某一領域的龍頭，這些電商進入互聯網裝修具有一定優勢。

　　對於這一類型的家裝電商來說，未來的主流發展方向是孵化更多傳統家裝公司觸網，爭取為消費者提供一站式服務。目前，這類企業在某些裝修產品交易方面取得了一些成績，但在拓展后期服務方面還有待加強。

　　3.互聯網裝修公司：

　　又可分兩種模式：一是自有工人直營裝修公司，二是和工長合作整合裝修公司。其中，北京的愛空間（小米家裝）和上海的柚子裝修有部分自有工人，而青島的有住網等主打工長整合管理模式。

　　當然，真正能將裝修工人向產業工人轉變的裝修公司非常少，愛空間（小米裝修）曾把擁有產業工人作為一大優勢，但其真正的產業工人不足百人。本質上說，目前並沒有一家可以保証完全自有工人、絕不分包。

　　（尚 文整理）

　　《 人民日報 》（ 2015年09月11日 18 版）

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