政府網站，如何讓公眾滿意

一些政府網站長期處於休眠狀態。 　　朱慧卿繪

　　截至目前，我國已經有超過5萬家的政府網站。這些網站在傳遞政府信息、服務社會生活等方面發揮著不可替代的作用。然而，社會公眾對政府網站的滿意度卻始終在低位徘徊，信息陳舊、缺乏互動、服務不強等缺點使政府網站飽受詬病。作為政民溝通的重要平台，政府網站路在何方？

　　安徽市民在網上投訴糧油加工廠使用陳稻加工且環境臟亂，政府部門回復時卻教市民如何區分新稻陳稻，對投訴內容隻字不提。最近，安徽省馬鞍山市政府網站論壇的這則回復，讓人啼笑皆非。 

　　政府網站本應是公眾了解公共信息、表達利益訴求、反映民情民聲的重要渠道。然而在一些政府網站上，更新遲緩、缺乏維護的問題久拖不決，對公眾的投訴要麼避而不談，要麼答非所問，將民意就這麼晾在網上。

　　5萬家政府網站覆蓋中央到地方的各級政府

　　我國有多少家政府網站正在線上運行？

　　由工業和信息化部中國軟件評測中心、人民網等共同發布的2012年中國政府網站績效評估總報告顯示，中央和省級政府網站普及率達到100％，地、市級達到99％以上，區、縣級超過85％。有統計數據顯示，目前我國在政府域名“gov.cn”下的網站已超過5萬個。這些數據表明，從1999年我國開展“政府上網”工程以來，歷經14年的建設，我國政府網站已經初具規模，覆蓋從中央到地方的政府網站體系已經基本形成。

　　政府網站的普及也悄悄改變了政府執政理念。為了使政府網站的內容和形式與公眾需求更加貼近，各級政府不斷擴大信息公開的力度、促進信息資源共享，並以此作為抓手，提高行政效率、改善服務行政成果，有效推動了政府職能的轉變。

　　2012年，我國政府網站的鏈接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能夠消除斷鏈錯鏈的問題，地市政府網站的服務功能可用性和互動功能可用性分別達到了93.9%和90.4%，比2011年分別增長了超過30個百分點，網站的可用性和內容豐富度顯著提升。

　　隨著互聯網的普及，信息借助網絡力量實現了光速流動，社會公眾依靠傳遞的各種信息時時刻刻監督著政府權力的行使。“信息力量對於政府推進法治建設來說是一個關鍵性的影響因素。”浙江大學教授錢弘道說，“我國政府從2008年開始全面推行信息公開。政府信息公開就是要求政府將權力放在陽光下運行。政府網站是政府信息公開化的極佳途徑。”

　　從最初的技術導向型建設理念，到內容導向型建設理念，再到目前的服務導向型建設理念，各級政府在創建多元化服務體系建設方面進行了一輪又一輪的創新。手機上網是時下最流行、最便捷的上網方式，一些地方政府網站推出了移動客戶端，拓展相關服務渠道。這些移動應用不僅整合了一些通知公告等基礎性政務信息，而且能夠提供多種服務功能，方便公眾隨時隨地訪問政府資源。

　　進入互聯網時代，社會公眾更加期待對社會公共事務活動的參與和互動。這顯然對作為社會公眾了解政府重要窗口的政府網站提出了更高要求。

　　網站服務與網民需求之間存在巨大反差

　　與傳統的媒體不同，互聯網最大的特點就在於交互性。然而，在許多政府網站上，政府網站與網民的互動情況並不樂觀。

　　記者隨便打開幾個政府網站發現，要麼服務欄目空置，要麼內容長時間不更新，這幾乎是每個網民都曾遭遇過的無奈。在很多政府網站上，網站服務與部門業務之間脫節的現狀比比皆是。政府網站上開通的部門信箱、在線投訴等政民互動渠道，由於網站部門與業務部門沒有很好協調，或開通之后置之不理，或答復內容與業務工作脫節，或部門之間相互推諉。像馬鞍山市政府網站這樣，通過百度教市民分辨新稻陳稻的笑話也絕非個案。

　　“做好互動、加強互動是政府網站的基本工作之一。”中國軟件評測中心副主任張少彤說，“凡是互動答復耐心及時、務實幽默、沒有官架子的政府網站，用戶的滿意度就比較高，社會的反響就比較好。比如像成都新都區網上信訪平台直擊問題，被網友稱為‘最務實的官網’﹔有問必答、口吻通俗易懂的廣西壯族自治區公路管理局網站被網友稱為‘最詼諧幽默的政府網站’。與此相反，凡是答復敷衍推諉、答非所問的政府網站，口碑就比較差，有損政府的形象。比如隻能投滿意票的福建莆田政府網被網民稱為‘最雷人的政府網站’。”

　　在線服務和網上業務辦理本來是政府網站推出的便民之舉，可在實施過程中，由於缺少應對的后台政府部門業務系統作為支撐，發布的信息和提供的服務都成了裝點門面的擺設。不少政府網站從表面上看都具備了信息公開、在線辦事、政民互動三大功能，有的甚至還能夠提供幾千項公共服務內容，然而在這些服務中能夠實現關鍵環節在網上辦理的比例並不高，能夠實現全流程網上辦理的服務更是鳳毛麟角。網上查詢、申報、審批等功能，絕大多數僅限於查詢辦事信息和下載申請表格，其他功能仍然“鏡花水月”。

　　政府網站目前的服務水平和服務能力與網民對政府網上公共服務的強烈需求之間形成了巨大反差，成為我國政府在網絡社會中行使經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能的一大瓶頸。

　　實現政務信息和服務資源的無縫對接

　　我國政府網站在建設和管理思路上確實還存在一些誤區。“用戶體驗”是互聯網的核心價值觀，這對政府網站也同樣適用。如果政府網站不考慮用戶體驗，最終隻會遭遇公眾“用鼠標投票”的尷尬，淪為架子工程、形象工程。

　　電子政務，不應該是用信息技術的先進手段將傳統的組織架構和行政流程固化，而是要對政府結構和流程按照信息化的要求進行再造和重組。政府網站的服務依賴於技術和政務兩個層面的支撐、融合，隻有當政府服務方式轉變成為提升公共服務水平的真正動力，新技術才有可能真正發揮作用。

　　“在我們的調研中，政府網站的建設和網站公開政府信息的情況在不同部門之間、上下級機關之間、不同地域的政府部門之間都存在著明顯的發展不平衡。這與地方經濟發展程度無關，與政府機關級別的高低無關，歸根結底取決於機關及其負責人對這項工作是否重視。” 中國社會科學院法學研究所研究員田禾表示，要徹底解決政府網站建設水平參差不齊的問題，應該從目前分散的管理模式向集約化轉變，“地方各級政府集中辦好門戶網站，並將部門信息逐步整合到其中。部門不再單獨運營和管理網站，隻需要在門戶網站劃定的欄目中上傳和更新信息即可。”

　　在政府網站的建設中，如何將網站的管理嵌入到政府行政流程中，實現政務信息和服務資源的管理與利用的無縫對接，是每一個政府網站都應該著力解決的問題。“隨著中國電子政務建設的推進，相關法律法規出台的滯后在很大程度上制約了電子政務的發展。”國家信息化專家咨詢委員會委員、中國社會科學院法學研究所研究員周漢華說，以政府網站為代表的電子政務，其最大意義就在於政府充分利用現代信息通訊技術，更好地為公眾提供優質的公共服務，實現從以管理者為中心向以服務接受者為中心的范式轉變。所以，盡快制定電子政務法將更好地規范政府部門的電子政務活動，推動信息技術在公共管理領域的應用，促進跨部門合作，提高公共管理的水平和透明度。

　　接受採訪的專家紛紛表示，在轉變政府職能、建設服務型政府的理念指引下，使業務系統的上網運行與現有行政機構人員挂鉤、網上辦理的環節與線下的傳統政務銜接，盡快提高網上信息公開的針對性、在線辦事的有效性和政民互動的持續性，才是政府網站繼續前進的方向。

　　鏈接

　　第九條  行政機關對符合下列基本要求之一的政府信息應當主動公開：（一）涉及公民、法人或者其他組織切身利益的﹔（二）需要社會公眾廣泛知曉或者參與的﹔（三）反映本行政機關機構設置、職能、辦事程序等情況的﹔（四）其他依照法律、法規和國家有關規定應當主動公開的。

　　第十五條　 行政機關應當將主動公開的政府信息，通過政府公報、政府網站、新聞發布會以及報刊、廣播、電視等便於公眾知曉的方式公開。

　　——摘自政府信息公開條例